Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan Service Dealer Timbul Jaya Motor Madiun

Utami, Ema Puji (2015) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan Service Dealer Timbul Jaya Motor Madiun. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandala Madiun.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (823kB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (127kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (113kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (257kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (322kB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Download (125kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (835kB)

Abstract

Seiring perkembangan trend, ekonomi dan bisnis, jenis alat transportasi yang banyak diminati oleh masyarakat adalah sepeda motor. Hal ini menjadi tantangan bagi perusahaan yang sejenis untuk terus bersaing dan memenangkan keunggulan kompetitifnya. Kemenangan keunggulan kompetitif dapat dilihat dengan memiliki pelanggan yang loyal dan membuat pelanggan merasa puas atas layanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalias pelanggan melalui kepuasan pelanggan Service Dealer Timbul Jaya Motor Madiun. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Adapun teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisa data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, koefisien determinasi, uji t, analisis regresi berjenjang, dan analisis jalur. Alat uji yang digunakan adalah program SPSS 17. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) variabel kualitas layanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (M) dengan nilai thitung 10,441 > ttabel 1,661, 2) variabel kepuasan pelanggan (M) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai thitung 6,054 > ttabel 1,661, 3) variabel kualitas layanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai thitung 5,824 > ttabel 1,661, 4) variabel kualitas layanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (M) dengan kekuatan pengaruh mediasi yaitu sebesar 0,236. Hasil tersebut membuktikan bahwa dalam membentuk loyalitas pelanggan maka perusahaan harus memberikan pelayanan service yang berkualitas dan harus menciptakan kepuasan pelanggan terlebih dahulu.

Actions (login required)

View Item