Persepsi kualitas pelayanan jasa ditinjau dari harapan konsumen di Kantor Pos Besar Madiun

Fitrilda, Edyn (2016) Persepsi kualitas pelayanan jasa ditinjau dari harapan konsumen di Kantor Pos Besar Madiun. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandala Madiun.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (516kB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (138kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (132kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (203kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (938kB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Download (140kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harapan konsumen terhadap persepsi kualitas pelayanan jasa, dengan pengiriman paket barang ke dalam negeri secara kilat dan biasa sebagai variabel kontrol. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 100 subjek (30 subjek tryout terpakai, dan 70 subjek penelitian) ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria sudah pernah melakukan pengiriman paket barang ke dalam negeri secara kilat atau biasa minimal satu kali. Harapan konsumen diukur menggunakan skala harapan dengan 40 aitem pernyataan dan nilai reliabilitas 0,908. Sedangkan persepsi kualitas pelayanan jasa diukur menggunakan skala persepsi dengan 65 aitem pernyataan dan nilai reliabilitas 0,949. Teknik pengujian hipotesis pertama menggunakan metode regresi linier sederhana, dan hipotesis kedua menggunakan metode korelasi parsial dan Independent Sample T-Test dihitung menggunakan program SPSS 22.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara harapan konsumen terhadap persepsi kualitas pelayanan jasa dengan R = 0,748 dan signifikansi 0,000. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara harapan konsumen terhadap persepsi kualitas pelayanan jasa pengiriman paket barang ke dalam negeri secara kilat dan biasa dengan nilai r = 0,774 di mana nilai positif menunjukkan hubungan yang searah dan signifikansi 0,000. Ada perbedaan yang tidak berarti antara pengiriman paket ke dalam negeri secara kilat dan biasa terhadap persepsi kualitas pelayanan jasa dengan rata-rata paket kilat = 192,42 dan rata-rata paket biasa = 184,85 dan signifikansi 0,701.

Actions (login required)

View Item