Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi empiris pada pelanggan Bus Rosalia Indah)

Andriani, Fitri (2009) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi empiris pada pelanggan Bus Rosalia Indah). Undergraduate thesis, Universitas Katolik Widya Mandala Madiun.

[img] Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (185kB)
[img] Text (BAB 1)
BAB I.pdf

Download (25kB)
[img] Text (BAB 2)
BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (53kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (116kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (155kB)
[img] Text (BAB 5)
BAB V.pdf

Download (49kB)
[img] Text (Lampiran)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (182kB)

Abstract

Penelitian ini mengambil bidang Manajemen Pemasaran, dengan topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas merek melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dengan (studi empiris pada pelanggan bus Rosalia Indah). Penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas merek, pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek, serta kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas merek. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bus Rosalia Indah dengan jumlah sampel 30 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan berganda, analisis jalur, koefisien determinasi R2, analisis korelasi, uji hipotesis yaitu uji t. Dari hasil analisis jalur untuk pengaruh variabel kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) diperoleh β sebesar 0,924, untuk pengaruh variabel kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas merek (Z) diperoleh β sebesar 0,504, untuk kualitas layanan (X) terhadap loyalitas merek (Z) melalui kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel intervening sebesar 0,459 dan besarnya pengaruh tidak langsung sebesar 0,924 x 0,504 = 0,466. Karena pengaruh tidak langsung lebih besar daripada pengaruh langsung maka hubungan yang sebenarnya adalah tidak langsung. Jadi kepuasan pelanggan (Y) memediasi kualitas layanan (X) dan loyalitas merek (Z). Jadi kepuasan pelanggan (Y) yang tinggi, maka loyalitas merek akan tinggi pula. Begitu juga dengan pelanggan akan puas jika kualitas layanan yang diberikan tinggi maka loyalitas merek akan tinggi juga.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas merek
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: Monica Utik
Date Deposited: 29 Aug 2019 03:37
Last Modified: 29 Aug 2019 03:37
URI: http://repository.widyamandala.ac.id/id/eprint/758

Actions (login required)

View Item View Item